根據(jù)美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（IOM）的定義，醫(yī)療質(zhì)量是指增加獲得個(gè)人和群體預(yù)期結(jié)果的可能性和現(xiàn)代專業(yè)知識(shí)發(fā)展水平相一致的程度。WHO質(zhì)量工作小組指出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括四個(gè)方面：服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性(技術(shù)質(zhì)量)；資源的利用效率(經(jīng)濟(jì)效益)；危險(xiǎn)管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病)；病人的滿意程度。在國(guó)內(nèi)，醫(yī)療質(zhì)量通常指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著人們對(duì)醫(yī)療健康需求的不斷提高，目前醫(yī)療質(zhì)量不僅涵蓋及時(shí)、安全、有效的診療質(zhì)量，還包括醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)效益、患方滿意度以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，統(tǒng)稱為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    醫(yī)療質(zhì)量作為一種醫(yī)院提供給患方的特殊服務(wù)產(chǎn)品，是醫(yī)院品牌和顧客忠誠(chéng)度的唯一依據(jù)和支撐。其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其它有形產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品也有著明顯不同，醫(yī)療質(zhì)量具有服務(wù)結(jié)果與過(guò)程并重、患方創(chuàng)傷與獲益并存、身體與心理服務(wù)需求并行等特殊性和復(fù)雜性，常常將醫(yī)療質(zhì)量分為兩部分，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量(technical quality)是指醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出結(jié)果，主要是指以合理的技術(shù)、正確的診斷和治療的能力。技術(shù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首要因素，消除疾病恢復(fù)健康是患方的最終愿望，療效的好壞直接影響顧客對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的感受。但由于疾病和醫(yī)療技術(shù)的復(fù)雜性，許多服務(wù)并不一定有顯而易見(jiàn)的最終結(jié)果，有時(shí)很難客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量。功能質(zhì)量(functional quality)是指醫(yī)療服務(wù)提供過(guò)程中患方的感知狀態(tài)，稱為服務(wù)的功能質(zhì)量，更多地取決于顧客的主觀感受。功能質(zhì)量不僅與提供醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、流程、服務(wù)系統(tǒng)等密切相關(guān)，也與消費(fèi)者的個(gè)性需求、認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)。醫(yī)院要重視醫(yī)護(hù)人員與患方的接觸，完善有形環(huán)境和設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)的管理，才能提升功能質(zhì)量。

    醫(yī)療質(zhì)量管理體系需要三橫三縱的支撐，三橫是組織管理、專業(yè)技術(shù)、全程服務(wù)，缺一不可，必須有機(jī)結(jié)合，互相滲透；三縱是醫(yī)院、科室、個(gè)人，三級(jí)聯(lián)動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣，方能提高質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量管理作為服務(wù)產(chǎn)品管理，同樣遵循產(chǎn)品計(jì)劃戰(zhàn)略的4P原則，即研究(probing)、細(xì)分(partitioning)、優(yōu)先(prioriting)、定位(positioning)，醫(yī)療質(zhì)量管理首先必須明確管理的目的和意義，進(jìn)行充分研究，找出問(wèn)題的各個(gè)方面，應(yīng)當(dāng)具體到類(lèi)別、科室甚至個(gè)人，再將問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)（或延伸），確立優(yōu)先解決和逐步解決的方案，定位每一步解決問(wèn)題的方式和目標(biāo)，在具體管理戰(zhàn)術(shù)中采用PDCA循環(huán)進(jìn)行過(guò)程管理。在醫(yī)療質(zhì)量管理中，另外必須注重人員（People)，流程（Process）和實(shí)體環(huán)境（Physical Environment），以人為本，以病人為中心是醫(yī)療質(zhì)量的核心，優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量管理必須兼顧病人和醫(yī)生雙方的感受，供方和需方相互溝通和理解、過(guò)程行動(dòng)一致、期望目標(biāo)一致，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀質(zhì)量。服務(wù)流程是醫(yī)療活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是醫(yī)患雙方互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)體環(huán)境是服務(wù)供給得以順利傳送的保證，如設(shè)備設(shè)施也有著承載和表達(dá)服務(wù)理念的能力，人員、流程和環(huán)境有時(shí)是無(wú)定形的消費(fèi)體驗(yàn)，但對(duì)患者滿意度有著重要影響。                  （劉玉林）