湖北省腫瘤醫(yī)院二○○七年醫(yī)院管理年匯報(bào)材料

    持續(xù)深入開展管理年活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展

    二○○七年十一月

    持續(xù)深入開展管理年活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展

    為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局和省衛(wèi)生廳關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)工作會(huì)議精神，根據(jù)《湖北省“醫(yī)院管理年”活動(dòng)實(shí)施方案》的總體部署，2007年，我院繼續(xù)圍繞以“病人為中心”，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，持續(xù)深入開展了管理年活動(dòng)。根據(jù)06年管理年督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)及平時(shí)存在的問題重點(diǎn)抓好整改落實(shí)，堅(jiān)持追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。以“管理、質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用、績效”為重點(diǎn)，完善“三項(xiàng)制度”，做好“三個(gè)專項(xiàng)”，從細(xì)節(jié)入手，抓好落實(shí)。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

    一、克服松懈思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；再宣傳，再動(dòng)員，再部署

    2007年，我們繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“管理、質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用、績效”為重點(diǎn)，針對(duì)06年管理年督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)管理責(zé)任，克服松懈思想。充分利用院周會(huì)等進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳、再部署。重點(diǎn)抓好整改、抓好落實(shí)。組織制定了《2007-2008年湖北省腫瘤醫(yī)院“醫(yī)院管理年”活動(dòng)實(shí)施方案》、《2007-2008年湖北省腫瘤醫(yī)院“醫(yī)院管理年”活動(dòng)督導(dǎo)檢查方案》等方案措施，根據(jù)醫(yī)院具體情況制定出管理年活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃。做到院有領(lǐng)導(dǎo)、科有監(jiān)管，院有方案、科有計(jì)劃，院有制度、科有落實(shí)。確保管理年活動(dòng)在我院繼續(xù)深入的開展。

    在全院繼續(xù)唱響：“醫(yī)院為社會(huì)服務(wù)，醫(yī)生替患者著想，醫(yī)療讓群眾滿意”的口號(hào)。以“醫(yī)院文化讀書年”活動(dòng)為引導(dǎo)，組織職工學(xué)習(xí)桂希恩、華益慰、劉恨錢等同志的先進(jìn)事跡，弘揚(yáng)救死扶傷的傳統(tǒng)美德，使職工牢固樹立衛(wèi)生行業(yè)“八榮八恥”的道德觀，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員 “一切為病人、為病人一切”的服務(wù)意識(shí)。通過橫幅、板報(bào)、電子屏、院訊等形式對(duì)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)進(jìn)行院內(nèi)廣泛宣傳。共制作、懸掛標(biāo)語50余條，出版《腫瘤院訊》36期，每期都有大篇幅報(bào)道“醫(yī)院管理年”活動(dòng)情況，開辟醫(yī)院管理年活動(dòng)專版7版次，制作宣傳櫥窗9個(gè)版面。同時(shí)加大院外宣傳力度，近三年來，在《湖北科技報(bào)》、《湖北衛(wèi)生》、《現(xiàn)代健康報(bào)》、《楚天都市報(bào)》、《武漢晨報(bào)》等各級(jí)報(bào)刊上發(fā)表我院新聞稿600余篇；到電臺(tái)進(jìn)行健康講座25人次；在電視臺(tái)、電臺(tái)發(fā)布新聞30次。通過醫(yī)院網(wǎng)站開辟了“醫(yī)院管理年”專欄，及時(shí)刊發(fā)醫(yī)院管理年活動(dòng)動(dòng)態(tài)信息。醫(yī)院在認(rèn)真組織、宣傳、督導(dǎo)的同時(shí)，把活動(dòng)落腳點(diǎn)放在科室，充分發(fā)揮科主任、護(hù)士長和全體醫(yī)務(wù)人員的積極性，激發(fā)他們的創(chuàng)造性。鼓勵(lì)他們結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，積極而又創(chuàng)造性的開展活動(dòng)。

    二、加強(qiáng)源頭監(jiān)管，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

    為保證醫(yī)療安全，切實(shí)維護(hù)病人、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院的合法權(quán)益，我們做到全部醫(yī)務(wù)人員持證上崗，嚴(yán)格醫(yī)護(hù)人員的資格準(zhǔn)入制度，做到：無未經(jīng)批準(zhǔn)的診療科目；無“承包科室”或“出租科室”；無違法聘用人員；無違法宣傳、違法廣告；無非法行醫(yī)診療活動(dòng)。對(duì)新進(jìn)醫(yī)護(hù)人員實(shí)行帶教老師負(fù)責(zé)制。

    2007年，我們結(jié)合《2007年全省打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng)方案》在醫(yī)院積極開展打擊非法醫(yī)活動(dòng)，重點(diǎn)落實(shí)《院內(nèi)外會(huì)診管理及登記制度》；開通舉報(bào)電話，接受群眾和輿論監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在外院兼職等非法行醫(yī)活動(dòng)。

    三、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化管理，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)

    醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組工作專班下設(shè)管理組、臨床醫(yī)技組、護(hù)理組、感染組、財(cái)務(wù)信息組、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)組。圍繞“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的各項(xiàng)要求，各督導(dǎo)小組有的放矢地開展工作，確保活動(dòng)取得實(shí)效。工作專班每月召開1～2次管理年工作會(huì)議，各小組每月對(duì)全院各科室管理年活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)并以簡(jiǎn)報(bào)的形式在全院范圍內(nèi)予以通報(bào)，對(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人在《腫瘤院訊》或周會(huì)上予以表揚(yáng)，對(duì)檢查中各科室發(fā)現(xiàn)的問題要求及時(shí)整改，對(duì)暫時(shí)不能整改到位的問題要說明原因，并以書面形式上報(bào)到醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

    （一）從細(xì)節(jié)入手,狠抓核心制度落實(shí)，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量

    醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)是環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，我們從細(xì)節(jié)入手，抓好核心制度的落實(shí)，2007年給全院醫(yī)務(wù)人員每人下發(fā)了《細(xì)節(jié)決定成敗》一書，要求他們學(xué)習(xí)并理解細(xì)節(jié)管理關(guān)鍵是落實(shí)核心制度。醫(yī)教部、護(hù)理部每月定期或不定期組織對(duì)臨床醫(yī)技科室進(jìn)行醫(yī)療工作全面督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)督查醫(yī)療質(zhì)量和核心制度落實(shí)，使核心制度落實(shí)到日常活動(dòng)中，體現(xiàn)于醫(yī)療文書中。根據(jù)醫(yī)院的具體情況，我們改變?nèi)?jí)查房模式為住院醫(yī)師查房、小組查房、科主任查房。積極開展多學(xué)科聯(lián)合查房，討論重點(diǎn)疑難病例，為腫瘤患者提出最佳治療方案。制定《院領(lǐng)導(dǎo)定期研究醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議制度》，根據(jù)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)教部每月組織1～2次有院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全專題研究工作會(huì)議，及時(shí)解決醫(yī)療活動(dòng)中存在的問題，并督導(dǎo)落實(shí)。

    為適應(yīng)信息現(xiàn)代化管理，我院正在積極籌建信息管理與電子病歷一體化新系統(tǒng)，從環(huán)節(jié)上抓好醫(yī)療管理質(zhì)量，提高病歷書寫質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程。從病歷環(huán)節(jié)入手，改變查房形式，醫(yī)教部負(fù)責(zé)組織一批老專家、青年醫(yī)師共同參與督導(dǎo)檢查，每月定期或不定期對(duì)處方和運(yùn)行病歷進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查病歷書寫的規(guī)范性、及時(shí)性、科學(xué)性，及時(shí)了解合理檢查、合理用藥情況。既充分發(fā)揮老專家技術(shù)和管理方面的經(jīng)驗(yàn)，又讓青年醫(yī)師得到學(xué)習(xí)和提高，增加了他們落實(shí)核心制度的自覺性。通過檢查，許多問題在現(xiàn)場(chǎng)得到了解決，醫(yī)護(hù)人員之間也得到了廣泛的學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，及時(shí)整改。積極開展“護(hù)理病歷書寫質(zhì)量講評(píng)”活動(dòng)，通過交流學(xué)習(xí)，使護(hù)理病歷質(zhì)量進(jìn)一步提高。 

    不斷完善護(hù)理管理、急救藥品物品的管理、基礎(chǔ)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理等方面的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作需要建立了新的護(hù)理安全、護(hù)士長夜查房等質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量檢查反饋單，形成了有檢查、有反饋、有分析、有整改、有制約、有獎(jiǎng)懲的質(zhì)量管理體系。改變護(hù)理查房以教學(xué)查房為基礎(chǔ)，以健康教育查房為主，輔以單病種查房、疑難病例查房、新技術(shù)應(yīng)用查房等，查房過程中充分調(diào)動(dòng)了每位護(hù)士的參與管理病人的意識(shí)和工作的積極性。在護(hù)理質(zhì)量管理中推出了三級(jí)責(zé)任制即護(hù)士首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)制、護(hù)士長首尾負(fù)責(zé)制，要求全科護(hù)士對(duì)病人的住院全程負(fù)責(zé)。

    （二）嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，是提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的保證

    2007年重新制定了住院醫(yī)師培訓(xùn)計(jì)劃；包括新進(jìn)醫(yī)師的崗前培訓(xùn)、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制、住院醫(yī)師期間應(yīng)完成的相關(guān)專業(yè)的基本醫(yī)療活動(dòng)。每年組織舉辦1次新進(jìn)醫(yī)（技）師、護(hù)士及進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)師崗前培訓(xùn)及腫瘤理論培訓(xùn)班，給他們上好職業(yè)生涯“第一課”。根據(jù)06年管理年督導(dǎo)檢查存在的問題，醫(yī)教部重新制定了新進(jìn)人員的輪崗培訓(xùn)制度，改變了前幾年由于人員使用緊張新進(jìn)醫(yī)師沒有到科室輪轉(zhuǎn)的問題。護(hù)理部開展了“假如我是一個(gè)病人”的崗前培訓(xùn)活動(dòng)，通過角色扮演、價(jià)值觀澄清、放松訓(xùn)練和互動(dòng)游戲等積極引導(dǎo)護(hù)士建立良好的工作習(xí)慣，激發(fā)她們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)新進(jìn)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，使她們較快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換。幫助新進(jìn)護(hù)士建立成長小組，推動(dòng)她們專業(yè)的成長和發(fā)展，以促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。加強(qiáng)青年醫(yī)師和護(hù)士的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。2007年，醫(yī)教部、護(hù)理部組織了基礎(chǔ)理論專題講座40余場(chǎng)次 ，開展青年醫(yī)師讀書報(bào)告會(huì)8場(chǎng)次，6月份護(hù)理部組織了護(hù)患溝通論壇，有15位中級(jí)護(hù)理人員參加了經(jīng)驗(yàn)分享。組織舉辦了青年醫(yī)師護(hù)師技能操作培訓(xùn)和考核，進(jìn)一步提高了醫(yī)護(hù)人員的臨床實(shí)踐技能和工作經(jīng)驗(yàn)。

    （三）以質(zhì)量做保證，監(jiān)管建并舉，抓好醫(yī)療安全

    嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范。我們從源頭管理入手，切實(shí)抓好醫(yī)療安全的預(yù)防，做到無事要想事，出事不怕事，大事變小事，小事變無事。充分發(fā)揮群眾監(jiān)督，把好醫(yī)療器材、藥品的準(zhǔn)入關(guān)。通過定期或不定期檢查，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的醫(yī)療行為和安全隱患并整改落實(shí)。醫(yī)教部每月組織1～2次有院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)療安全專項(xiàng)工作會(huì)議，重點(diǎn)解決督導(dǎo)中找出的安全問題。2007年，我們又重新調(diào)整了ICU床位管理辦法，重新規(guī)范了急診用血管理，制定了無病理診斷、重大手術(shù)等疑難病例治療的報(bào)告批準(zhǔn)制度，制定了《湖北省腫瘤醫(yī)院關(guān)于處理突發(fā)性醫(yī)療爭(zhēng)議管理辦法》。通過現(xiàn)身案例，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)和安全意識(shí)，提高他們的風(fēng)險(xiǎn)溝通能力。加強(qiáng)疑難病例術(shù)前討論和會(huì)診管理，杜絕醫(yī)療缺陷。制定了《湖北省腫瘤醫(yī)院輻射事故應(yīng)急處理預(yù)案》等，辦理了放射安全許可證，和省環(huán)保局、生產(chǎn)廠家等簽訂了放射性廢源的回收協(xié)議，加強(qiáng)了醫(yī)療廢物的管理。不斷完善護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥品物品的管理、基礎(chǔ)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理等方面的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)工作需要建立了新的護(hù)理安全、護(hù)士長夜查房等質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量檢查反饋單；制定了壓瘡、外漏、危重病人報(bào)告制度，接待病人投訴制度，首問負(fù)責(zé)制，住院病人意外事故、突發(fā)事件報(bào)告制度及應(yīng)急預(yù)案等；設(shè)計(jì)了壓瘡上報(bào)表、評(píng)估表、護(hù)理記錄單，PICC 知情同意書、維護(hù)首頁、維護(hù)記錄單；規(guī)范了壓瘡和PICC置管病人的護(hù)理流程。在規(guī)范護(hù)理工作的同時(shí)，制定了“查對(duì)！查對(duì)！再查對(duì)！”，“三查七對(duì)，您做到了嗎？”等護(hù)理工作警示語，這些警示語在搶救車、治療車、治療室隨處可見，時(shí)刻提醒護(hù)理人員要堅(jiān)守查對(duì)原則。定期開展急救技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)和操作演練。急診室配備了固定急診醫(yī)師和急診室主任。急診值班醫(yī)師以副高以上職稱的醫(yī)師為主。從臨床上抽調(diào)了兩名青年技術(shù)骨干充實(shí)到護(hù)士急診護(hù)士隊(duì)伍，護(hù)士人數(shù)從原來的７人增加到現(xiàn)在１０人，解決了急診護(hù)士配置問題。加強(qiáng)急救藥品定期清查，保管有記錄，每一支藥品包裝上均標(biāo)有保存日期，標(biāo)識(shí)醒目。開通急診綠色通道，保證急診搶救設(shè)備、設(shè)施等的完好。

    (四)以人才培養(yǎng)為依托，促進(jìn)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展

    醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和科研技術(shù)水平是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本。為進(jìn)一步落實(shí)學(xué)科建設(shè)制度，召開了全院動(dòng)員大會(huì)，陳院長做了專門動(dòng)員，使大家明白“人不賢者不可為醫(yī)”的道理。充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的積極性，群策群力。科研所和醫(yī)教部對(duì)我院學(xué)科建設(shè)情況做了深入調(diào)查，及時(shí)了解學(xué)科建設(shè)現(xiàn)狀。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，成立了學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組；制定了《湖北省腫瘤醫(yī)院學(xué)科建設(shè)規(guī)劃》、《學(xué)科建設(shè)管理辦法》、《學(xué)科建設(shè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》。與武漢大學(xué)聯(lián)合在我院建立研究生培養(yǎng)基地，11名專家被聘請(qǐng)為武漢大學(xué)第二醫(yī)學(xué)院協(xié)助導(dǎo)師。通過研究生教學(xué)與臨床科研的互動(dòng)互助，促進(jìn)我院教學(xué)科研能力的提高，加快了人才培養(yǎng)。以科研帶動(dòng)學(xué)科建設(shè)，積極鼓勵(lì)、支持開展科研項(xiàng)目，近三年來，我院成功申報(bào)省衛(wèi)生廳、科技廳等科技資助項(xiàng)目共２１項(xiàng)，通過省級(jí)科技成果鑒定共７項(xiàng)，獲得省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)１項(xiàng)。為充分發(fā)揮我院在腫瘤診治方面的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大與其它醫(yī)院的學(xué)術(shù)交流與合作，我院先后舉辦了湖北省肺癌治療新進(jìn)展學(xué)習(xí)班、武漢市腫瘤學(xué)會(huì)大腸癌專題報(bào)告會(huì)、國家肺癌的多領(lǐng)域研究新進(jìn)展學(xué)習(xí)班、湖北省肝臟腫瘤綜合治療學(xué)習(xí)班、湖北省中長期靜脈治療護(hù)理新技術(shù)及三向瓣P(guān)ICC技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)班、武漢市腫瘤疑難病例病理讀片會(huì)、新進(jìn)醫(yī)師腫瘤學(xué)習(xí)班、青年醫(yī)師學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)等。加強(qiáng)了對(duì)年青醫(yī)師培養(yǎng)力度，加強(qiáng)腫瘤診治規(guī)范的管理。積極開展多學(xué)科聯(lián)合查房制度，推行分管領(lǐng)導(dǎo)等參加的醫(yī)療大查房，及時(shí)解決醫(yī)療活動(dòng)中存在的問題。

    （五）加強(qiáng)院感和合理檢查、合理用藥管理

    根據(jù)腫瘤專科醫(yī)院的特點(diǎn)，制定了有專科特色的消毒管理制度，包括制定醫(yī)院感染管理制度、醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)制度、醫(yī)院重點(diǎn)科室消毒隔離制度、醫(yī)院感染繼續(xù)教育制度、醫(yī)院感染暴發(fā)報(bào)告制度、抗感染藥物管理制度、一次性醫(yī)療器具及消毒藥械管理制度、醫(yī)療廢物管理制度、發(fā)生醫(yī)院感染突發(fā)事件是的緊急預(yù)案及相關(guān)預(yù)防控制措施、職業(yè)暴露防護(hù)制度等。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院感染知識(shí)和醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)暴露與職業(yè)防護(hù)培訓(xùn)。制定了職業(yè)暴露緊急處置預(yù)案及登記報(bào)告制度，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露防護(hù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和防護(hù)用品到位。做好醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)，每月對(duì)監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行匯總分析，每季度對(duì)監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行評(píng)估，按《規(guī)范》要求，對(duì)重點(diǎn)部門每月進(jìn)行空氣、物表等環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)及消毒滅菌效果監(jiān)測(cè)，經(jīng)監(jiān)測(cè)如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改落實(shí)。

    為緩解群眾“看病難、看病貴”，制定了《省腫瘤醫(yī)院關(guān)于控制藥占比的暫行規(guī)定》，規(guī)范臨床合理用藥行為。經(jīng)統(tǒng)計(jì)07年1-9月藥品收入比較06年同期下降了5.6%。制定了抗菌藥物使用原則和管理制度,成立了合理使用抗菌藥物的專家組,負(fù)責(zé)全院的咨詢指導(dǎo)，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)的報(bào)告管理。廣泛開展耐藥菌株監(jiān)測(cè),每季度有《藥訊》出刊，每半年向臨床公布細(xì)菌耐藥性資料，為臨床醫(yī)生合理選用抗生素提供依據(jù)。2007年我院住院患者抗菌藥物平均使用率為10.8%，低于衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理規(guī)范》規(guī)定的抗菌藥物使用率控制在50%以下。抗菌藥單用頻率較高，占77.6%，二聯(lián)用藥占20.3%，三聯(lián)用藥僅占2.1%，未見到三聯(lián)以上用藥。

    認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》，醫(yī)療廢物按規(guī)定分類收集,包裝物與容器外標(biāo)識(shí)明確，密閉運(yùn)送。移交廢物時(shí)建立嚴(yán)格的雙簽字制度,交接登記完善,暫存時(shí)間不超過24小時(shí)，防止醫(yī)療廢物的流失。污水處理有專人負(fù)責(zé)，污水定期進(jìn)行大腸桿菌及余氯檢測(cè)。

    四、從細(xì)微入手，樹立良好品牌形象

    為充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，我們大力提倡“心” 級(jí)（誠心、熱心、耐心、精心、責(zé)任心）服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，如對(duì)住院病人等要求醫(yī)務(wù)人員不說：“XX床”，提倡說：“張先生”、“李老師”、“王師傅”等。推出系列溫馨服務(wù)工程，從點(diǎn)滴做起，體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到“一問”、“一上墻”、“二卡”、“三到位”、“四清楚”、“五心”、“六聲”。為減輕手術(shù)病人痛苦，將術(shù)前上尿管由病房改為在手術(shù)室麻醉后進(jìn)行，開展術(shù)前術(shù)后隨訪，減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼感。通過健康教育、開展心理服務(wù)等教會(huì)病人自我護(hù)理能力，提高病人的生存質(zhì)量。放療三病房成立了“陽光小組”，活躍在為病人服務(wù)的第一線，受到病人的一致贊揚(yáng)。與湖北電視臺(tái)一同送醫(yī)下鄉(xiāng)到宜都，建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，方便患者就診。與長江商報(bào)聯(lián)合評(píng)選首屆湖北省戒煙之星，倡導(dǎo)市民選擇健康生活方式。與長江商報(bào)聯(lián)合推出“九九重陽、健康久久”老年保健專題講座，服務(wù)社會(huì)人群，舉行服務(wù)社會(huì)等各種義診10次，制作公益廣告牌100余塊等。針對(duì)現(xiàn)行醫(yī)保病人登記審核工作流程相對(duì)繁瑣，醫(yī)保辦制定相應(yīng)改進(jìn)實(shí)施方案，向醫(yī)保患者耐心解答疑惑，提供政策咨詢，以使病人滿意為止。從點(diǎn)滴做起，從細(xì)微入手，從我們的一言一行，不斷樹立醫(yī)院良好品牌形象。

    五、強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹立誠信形象

    在窗口服務(wù)管理工作中，門診定期收集工作人員和病人的意見和建議，對(duì)窗口存在的問題都能及時(shí)有效的解決。為方便病人就醫(yī)，門診還實(shí)施了一系列便民措施：為解決“三長一短”現(xiàn)象，門診在現(xiàn)有的條件下，增加了兩個(gè)收費(fèi)窗口。同時(shí)針對(duì)部分科室專家門診病人多醫(yī)生少的問題，相關(guān)科室增加了專家門診和普通門診。收費(fèi)處、門診大廳均配有價(jià)格公示欄、電子顯示屏和電子觸摸屏進(jìn)行價(jià)格公示。門診導(dǎo)醫(yī)由原來的一個(gè)人增加到兩個(gè)人，服務(wù)項(xiàng)目也由原來的咨詢、分診、結(jié)果查詢等四項(xiàng)內(nèi)容增加到現(xiàn)在的六項(xiàng)。門診中藥房為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，將原來散裝中草藥換成了干凈透明的中藥小包裝，因其份量足，質(zhì)量好受到病人親睞。門診檢驗(yàn)科抽血區(qū)設(shè)立了獨(dú)立的候診廳，配備了空調(diào)和相關(guān)科普知識(shí)欄。改造急診室輸液室環(huán)境，重新配備了專門的輸液椅和空調(diào)等、飲水筒等便民設(shè)施。門診二樓中醫(yī)科門口增加了一個(gè)獨(dú)立的候診區(qū)，配備了電視、飲水機(jī)等設(shè)備。門診病檢標(biāo)本由專科專人報(bào)送，報(bào)送實(shí)行雙簽字，有效地防止了病理標(biāo)本丟失的現(xiàn)象。理療室、B超室、心電圖室等各診斷科室檢查床均配備了屏風(fēng)，確保病人隱私。對(duì)營養(yǎng)食堂也進(jìn)行了重新整治，集中安放了微波爐并有專人管理，方便了病人熱飯菜。放療機(jī)房進(jìn)行了集體改造和重新裝修，新住院大樓也在裝修中，積極為明年的搬遷做好各項(xiàng)籌備工作。

    六、嚴(yán)格收費(fèi)管理,落實(shí)信息公示制度

    1、門診收費(fèi)室與掛號(hào)室進(jìn)行資源整合。加強(qiáng)門診收費(fèi)、掛號(hào)統(tǒng)一管理，均衡工作量，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著門診病人流量不斷增加，門診收費(fèi)在現(xiàn)有的窗口數(shù)量基礎(chǔ)上新增兩個(gè)收費(fèi)窗口（一個(gè)醫(yī)保收費(fèi)、一個(gè)普通收費(fèi)），縮短病人繳費(fèi)時(shí)間。下一步，將進(jìn)行開單科室、門診藥房和收費(fèi)的資源整合，醫(yī)院收費(fèi)流程的再造，使病人在醫(yī)生接診后可直接前往相關(guān)檢查、治療科室進(jìn)行相關(guān)檢查和治療并同時(shí)收費(fèi)，離院時(shí)一次打印繳費(fèi)發(fā)票，減少病人的排隊(duì)次數(shù)。

    2、住院收費(fèi)在提供文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)的同時(shí)，在目前工作條件相對(duì)艱苦，人員和設(shè)備多，而工作空間小的情況下，通過內(nèi)部整合，新增了一個(gè)機(jī)動(dòng)收費(fèi)窗口，及時(shí)緩解了病人排隊(duì)繳費(fèi)現(xiàn)象。通過與護(hù)理部協(xié)商，抽調(diào)兩名人員進(jìn)行清單的集中打印，每天將打印的費(fèi)用一日清單下發(fā)到病人手中，讓病人能及時(shí)了解到自已的費(fèi)用支出情況。為維護(hù)患者權(quán)益，我院對(duì)新的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格采用公示牌、電子觸摸屏、電子顯示屏等方式進(jìn)行相關(guān)公示，在主要收費(fèi)科室公示本科室相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，方便患者對(duì)照監(jiān)督；患者也可到電子觸摸屏上查詢住院期間所有費(fèi)用明細(xì)，對(duì)患者提出的收費(fèi)疑惑，我院有專職人員負(fù)責(zé)解答；并及時(shí)處理收費(fèi)中出現(xiàn)的各種問題；尊重病人的知情權(quán)。

    3、配合省新物價(jià)政策的執(zhí)行。財(cái)務(wù)科在醫(yī)院住院部、門診部和相關(guān)收費(fèi)科室進(jìn)行價(jià)格公示。組織醫(yī)院各科室收費(fèi)員進(jìn)行物價(jià)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，充分理解物價(jià)政策，嚴(yán)格執(zhí)行新物價(jià)政策。做到合理治療、合理收費(fèi)。并公布病人投訴舉報(bào)電話，建立病人收費(fèi)投訴處理制度；及時(shí)處理病人投訴，并根據(jù)病人投訴及時(shí)改進(jìn)工作；維護(hù)病人的合法權(quán)益。

    4、積極配合相關(guān)科室，貫徹落實(shí)《湖北省醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品集中招標(biāo)采購管理辦法試行》，對(duì)我院藥品管理系統(tǒng)藥品目錄進(jìn)行整理歸類，為規(guī)范用藥、合理用藥，降低藥品虛高定價(jià)打下基礎(chǔ)。同時(shí)積極響應(yīng)政府號(hào)召，極力緩解病人看病貴、看病難的問題，按上級(jí)主管部門的要求，不斷降低藥品和材料價(jià)格，減輕病人負(fù)擔(dān)。積極支持湖北省醫(yī)療藥品和醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購政策，嚴(yán)格落實(shí)招標(biāo)采購價(jià)格和今年進(jìn)行的多次醫(yī)療藥品和耗材調(diào)價(jià)政策；醫(yī)療藥品和醫(yī)用耗材均按照國家規(guī)定的加成比例作價(jià)銷售，以維持患者的切身利益。每半年進(jìn)行一次醫(yī)療服務(wù)信息等公示，增大信息透明度。

    七、以管理年活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 

    緊緊圍繞改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，建立和完善教育、制度、監(jiān)督、考核并重的行風(fēng)建設(shè)長效工作機(jī)制，標(biāo)本兼治，綜合治理，從源頭上預(yù)防和治理行業(yè)不正之風(fēng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。簽訂全員行風(fēng)責(zé)任書，定期檢查和考核，重獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。行風(fēng)考核與績效工資直接掛鉤。以“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為載體，把治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為與“醫(yī)院管理年”活動(dòng)緊密結(jié)合，同部署、同檢查、同落實(shí)，不斷加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的力度，進(jìn)一步強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)，努力糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，提高醫(yī)院的形象。在職工當(dāng)中倡導(dǎo)大力弘揚(yáng)白求恩精神，做白求恩式的好醫(yī)師。擴(kuò)大宣傳，營造氛圍，為繼續(xù)深入開展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)和治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為奠定基礎(chǔ)。采取多種渠道加強(qiáng)對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。邀請(qǐng)專家為全院職工進(jìn)行“禮儀”與“公民道德”的培訓(xùn)，同時(shí)通過深入開展社會(huì)主義榮辱觀的學(xué)習(xí)，牢固樹立職工的社會(huì)主義榮辱觀，鑄就醫(yī)院褒榮貶恥的新風(fēng)尚。深化學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為的有關(guān)文件精神和八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律，把以病人為中心的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。重點(diǎn)抓好了門診掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、醫(yī)保辦、B超、放射、檢驗(yàn)等窗口的服務(wù)，定期征求病人意見和開展病人問卷調(diào)查工作。加強(qiáng)醫(yī)患溝通。暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。建立和完善醫(yī)患溝通制度，定期召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，在門診和病區(qū)廣泛設(shè)立患者意見本、意見箱等，定期發(fā)放出院病人調(diào)查表。      全面推進(jìn)院務(wù)公開工作，落實(shí)衛(wèi)生部規(guī)定的向社會(huì)公開、向患者公開、向內(nèi)部職工公開的各項(xiàng)內(nèi)容，重點(diǎn)抓好醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用和藥品價(jià)格公示。嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用查詢制度和住院費(fèi)用一日清制度，進(jìn)一步落實(shí)信訪投訴舉報(bào)制度和病人選醫(yī)生制度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“一崗雙責(zé)”的原則，把治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作納入全年醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)。

    做好治理商業(yè)賄賂自查自糾“回頭看”工作。繼續(xù)采取有效措施，鼓勵(lì)從業(yè)人員進(jìn)一步查糾不正當(dāng)交易行為，對(duì)我院商業(yè)賄賂形成的原因進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查摸底，通過醫(yī)院自查、科室自查和個(gè)人自查，認(rèn)真開展了自查自糾工作。向社會(huì)公布了舉報(bào)電話、設(shè)立了舉報(bào)箱，設(shè)專人負(fù)責(zé)接受群眾的舉報(bào)和投訴。在院領(lǐng)導(dǎo)的帶頭下，到目前為止我院有132名醫(yī)務(wù)人員上交回扣款共計(jì)259400元。

    八、工作體會(huì)

    統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)是搞好管理年活動(dòng)的前提，強(qiáng)化教育、廣泛宣傳是開展管理年活動(dòng)的基礎(chǔ)，明確責(zé)任、全員參與是開展管理年活動(dòng)的核心，認(rèn)真督導(dǎo)、嚴(yán)格管理是開展管理年活動(dòng)的關(guān)鍵，完善機(jī)制、和諧醫(yī)患關(guān)系是開展管理年活動(dòng)的目標(biāo)。

    九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面提高醫(yī)院管理質(zhì)量和管理水平 

    “醫(yī)院管理年”活動(dòng)在我院穩(wěn)步持續(xù)地向縱深發(fā)展，醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員積極性都非常高，通過管理年活動(dòng)使醫(yī)療執(zhí)業(yè)更加規(guī)范，服務(wù)更加人性化。在肯定成績的同時(shí)，我們認(rèn)識(shí)到還有許多工作要改進(jìn)，如進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)節(jié)流程管理，發(fā)揮我院整體優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)醫(yī)院的重點(diǎn)專科建設(shè)，進(jìn)一步提高臨床科研水平，擴(kuò)大院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部管理，向管理要質(zhì)量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀(jì)律，向管理要效益，建立一種長效管理機(jī)制，最終靠管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面的發(fā)展。                                                 

省腫瘤醫(yī)院管理年活動(dòng)辦公室                                             

二○○七年十月三十日