為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展“三好一滿意”活動，根據(jù)《湖北省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動加強行業(yè)作風建設(shè)實施方案的通知》（鄂衛(wèi)辦發(fā)〔2011〕65號）文件精神，結(jié)合醫(yī)院實際情況，經(jīng)研究決定，在全院深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），進一步加強行業(yè)作風建設(shè)。具體要求如下：

    一、指導思想

    以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本、以病人為中心，以深入開展“三好一滿意”活動為平臺，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風評議等活動，切實加強我院作風建設(shè)，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

    二、基本原則

    堅持統(tǒng)一部署，加強分類整改；堅持正面引導、提高隊伍素質(zhì)；堅持立足實際、解決實際問題；堅持創(chuàng)新機制、提高管理水平；堅持以人為本、實現(xiàn)群眾滿意。

    三、活動主題

    以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”即“三好一滿意”為活動主題。

    四、活動范圍

    全院各科室各部門，結(jié)合自身實際，積極組織開展“三好一滿意”活動。

    五、活動目標

    通過深入開展“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，提升醫(yī)院形象，醫(yī)療費用不合理增長、藥品使用占比例得到有效控制，使人民群眾感受不斷改善，患者滿意度和社會評價有較大幅度提高，達到“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”，實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

    六、2011年活動內(nèi)容

    深入開展“三好一滿意”活動，加強醫(yī)療作風建設(shè)，是促進醫(yī)院快速持續(xù)發(fā)展的一項重要舉措，意義重大。2011年醫(yī)院將以“三好一滿意”為主要抓手，不斷豐富多種活動載體，提升活動內(nèi)涵，重點解決宗旨意識和群眾觀念問題、服務意識和方便群眾問題、質(zhì)量意識和確保安全問題、廉潔意識和行業(yè)形象問題，維護群眾利益，弘揚良好道德風尚，促使醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展取得新成績。

    （一）服務好

    1、滿足群眾就醫(yī)需求，向群眾提供不同層次的醫(yī)療服務

    充分發(fā)揮我院的中部醫(yī)療服務中心國家級重點學科——腫瘤學科和放射治療科的專科特色和技術(shù)優(yōu)勢，努力打造“中部腫瘤防治龍頭”，通過腫瘤規(guī)范化培訓、對口支援、技術(shù)協(xié)作等各項工作，帶動全省的腫瘤規(guī)范化治療，為群眾提供一流的技術(shù)、一流的服務。以國家級、省級重點專科建設(shè)為依托，逐步完善學科建設(shè)機制，加大臨床、科研結(jié)合的力度，形成集醫(yī)療、預防、康復、科研、教學于一體的醫(yī)院服務體系，向群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，向全省提供多方位的社會服務。

    2、推行便民惠民措施，改善群眾就醫(yī)體驗

    一是完善預約診療制度，實施預約診療服務，設(shè)立醫(yī)院就醫(yī)和健康咨詢公眾熱線。二是實行雙休日和節(jié)假日門診和醫(yī)療服務。三是優(yōu)化服務流程，實行劃價、收費等“一站式”服務，分科、分層、分散候診、掛號和收費，加快實施電子病歷，確保腫瘤急診搶救“綠色通道”暢通無阻。四是通過對口支援等形式，支持醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)執(zhí)業(yè)，開展多種形式的送醫(yī)下鄉(xiāng)活動。五是繼續(xù)推行志愿者服務，設(shè)立“患者服務咨詢中心”“支助中心”，開展“助醫(yī)”、導診、陪診、檢查結(jié)果查詢等服務。

    3、實施優(yōu)質(zhì)服務，建立良好醫(yī)患關(guān)系

    繼續(xù)推行“4H”服務模式，改善醫(yī)護人員服務態(tài)度，推行微笑服務、溫馨服務、誠信服務、陽光服務，規(guī)范服務用語，規(guī)范服務行為。以優(yōu)質(zhì)護理示范工程為載體，改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平。優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，并積極創(chuàng)建國家級或省級優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院、示范病房和先進個人。

    4、控制醫(yī)藥費用過快增長，減輕群眾就醫(yī)負擔

    一是規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)診療行為，配備使用基本藥物，完善藥品和耗材的集中招標采購，合理制定大型設(shè)備檢查費用，嚴格查處“大處方”行為。二是與醫(yī)保結(jié)算服務相結(jié)合，以腫瘤單病種診療為主導，積極推進臨床路徑，探索實施總額預付、單病種付費，逐步實現(xiàn)“先診療、后結(jié)算”。三是積極配合政府相關(guān)部門推進新農(nóng)合補償與醫(yī)療救助補助的一站式服務。四是配合省衛(wèi)生廳實施門診病歷“一本通”和檢驗結(jié)果、影像資料同級互認，促進合理檢查。五、加強院內(nèi)的教育和監(jiān)督，提高醫(yī)務人員思想意識，積極發(fā)揮職能部門的監(jiān)督作用。

    （二）質(zhì)量好

    1、以“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動為契機，提高醫(yī)療質(zhì)量

    繼續(xù)深入開展 “醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動，促進醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)療服務。主要內(nèi)容：一是繼續(xù)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，定期組織開展醫(yī)務人員“三基”訓練和考核活動。二是健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，申報省級腫瘤科和放射治療科質(zhì)量控制中心，配合省衛(wèi)生廳完善腫瘤治療的質(zhì)量控制網(wǎng)絡。三是嚴格規(guī)范診療服務行為，開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，配合省衛(wèi)生廳逐步推行臨床路徑和單病種付費。四是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，堅決杜絕和查處違規(guī)擅自開展新技術(shù)。

    2、以臨床重點專科建設(shè)為重點，提高醫(yī)療機構(gòu)服務能力

    繼續(xù)開展臨床重點專科建設(shè)，以院內(nèi)各級重點專科建設(shè)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮國家級、省級重點專科的示范帶動作用，積極爭創(chuàng)衛(wèi)生部國家級重點專科，提高腫瘤專科醫(yī)療水平和疑難重癥救治能力，帶動全院整體醫(yī)療服務能力和技術(shù)水平進一步提升。

    3、以平安醫(yī)院創(chuàng)建為平臺，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

    全面推進平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，實行目標責任制管理，繼續(xù)完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解處理機制，配合省衛(wèi)生廳推進醫(yī)療責任保險，完善風險分擔機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。不斷完善醫(yī)療糾紛預防與處置管理辦法，積極落實醫(yī)療責任保險。

    4、以醫(yī)院等級評審為基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)誠信醫(yī)院

    根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳開展優(yōu)質(zhì)誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動要求，以醫(yī)院等級評審為基礎(chǔ)，爭創(chuàng)“國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、“省級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”活動，圍繞深化醫(yī)改推進制度創(chuàng)新和機制建立，重點提升服務能力，改進服務態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。加強誠信體系建設(shè)，建立誠信醫(yī)院評估機制，爭創(chuàng)誠信醫(yī)院。加強自身建設(shè)、規(guī)范管理、提升專科特色、樹立腫瘤防治專科品牌。

    （三）醫(yī)德好

    1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度

    加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)是一項長期而艱巨的工作，各級領(lǐng)導高度重視，醫(yī)院實行一把手負責制，各科室實行主任責任制。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，不斷提高干部職工思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，培養(yǎng)職工的責任感、事業(yè)心，真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。要進一步轉(zhuǎn)變理念，更新觀念，順應醫(yī)療市場競爭需求，以高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)，良好的服務態(tài)度、優(yōu)良的醫(yī)療條件吸引患者。培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。

    2、建立健全醫(yī)德制度規(guī)范

    加強醫(yī)德醫(yī)風制度建設(shè)，建立醫(yī)院職工行為準則，給予醫(yī)務人員行為良好的導向作用，使廣大醫(yī)務人員有章可循、有法可依。制定我院醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范，堅持用制度管人。建立自查自糾制度，積極開展“四查五重點”活動。建立完善的監(jiān)督約束和激勵機制，實行科室監(jiān)管、院內(nèi)監(jiān)管和社會監(jiān)督結(jié)合，提高醫(yī)療行為透明度。

    3、嚴格落實醫(yī)德醫(yī)風考評制度

    建立健全實行醫(yī)德醫(yī)風考評機制，完善考評標準，定期考評醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、堅守崗位、履行職責、收受錢物和品德等方面的情況，每年對醫(yī)務人員進行1～2 次的集體綜合考評。建立醫(yī)德醫(yī)風檔案，實行不良行為記錄，將定期考評情況與職稱晉升、調(diào)整工資、表彰先進掛鉤，并公平、公開、公正地在全院范圍內(nèi)公布。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)和違法違紀行為的懲戒處罰力度，健全獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，激勵先進，促進醫(yī)德醫(yī)風進一步提高。

    4、堅決杜絕和查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，加強行業(yè)自律

    加大對各級領(lǐng)導的監(jiān)督力度，明確職責分工，特別是財務、基建、招投標和藥品采購等工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度，對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗制。繼續(xù)組織開展院內(nèi)自查和衛(wèi)生行風自查，充分發(fā)揮職能部門的監(jiān)管和群眾的監(jiān)督作用，堅決杜絕亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為。通過典型案例的警示作用進一步推動制度的完善、堵塞漏洞、根治源頭，凈化醫(yī)療環(huán)境。

    （四）群眾滿意

    1、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意

    定期組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，研究建立科學的評價指標體系，調(diào)查對象包括住院患者、門診患者和出院患者。形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，盡可能地使調(diào)查客觀、真實。要積極落實整改，有針對性地改進服務，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

    2、積極開展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動，為基層和社會群眾服務

    要面向基層、面向農(nóng)村、面向農(nóng)民，繼續(xù)組織開展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動、繼續(xù)開展送醫(yī)送藥送健康活動、醫(yī)療惠民行動、義診等活動。結(jié)合醫(yī)院實際，以宮頸癌、乳腺癌普查為基礎(chǔ)，以對口支援、技術(shù)協(xié)作等形式，加大對少數(shù)民族地區(qū)、革命老區(qū)、貧困地區(qū)和受災地區(qū)的支持力度，為基層群眾送健康、送快樂、送溫暖。注重宣傳，積極引導，營造良好的輿論氛圍，擴大醫(yī)院的社會信譽度和影響力。

    3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意

    民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。積極開展民主評議活動，把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，進一步完善便民服務措施，提高醫(yī)療服務能力，努力把服務窗口辦成強化基礎(chǔ)管理的示范窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的文明窗口、展示精神風貌的形象窗口、服務人民群眾的便民窗口，年底，評選表彰一批“群眾滿意的文明窗口”并向上級機關(guān)報送。

    4、全面推行醫(yī)院院務公開制度，提高群眾知曉率

    進一步落實院務公開各項要求，提高院務公開意識，促進進一步優(yōu)化服務流程和醫(yī)院內(nèi)部民主管理決策。院務公開要做到常態(tài)化、透明化，及時公開改善醫(yī)療服務的措施、醫(yī)療服務重點環(huán)節(jié)服務目標和要求、涉及職工利益的改革措施和重要事項。做到院務公開有制度、有措施、有檢查、有整改、有提高。

七、實施步驟

    按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，力爭在第一年初見成效，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、評議表彰等4個階段：

    （一）學習宣傳階段（5月）

    依據(jù)省衛(wèi)生廳開展的“三好一滿意”活動進行全面動員部署。確定醫(yī)院目標，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

    （二）查找問題階段（6月～9月）

    采取多種形式調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療服務和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。摸清行風建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

    （三）整改提高階段（10～11月）

    根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送醫(yī)院活動領(lǐng)導小組及上級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

    （四）評議表彰階段（12月）

    在深化整改推進的基礎(chǔ)上，堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評議表彰，表彰一批“群眾滿意的文明窗口”和“群眾滿意的醫(yī)務人員”，并對獲得表彰的科室和個人進行授牌。在活動開展過程中，要結(jié)合工作實際，靈活掌握，把學習宣傳、查找問題與整改提高有機結(jié)合，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、橫向聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序推進。

八、具體要求

    （一）加強組織領(lǐng)導

    醫(yī)院成立“三好一滿意”活動加強行業(yè)作風建設(shè)領(lǐng)導小組，院長和黨委書記擔任組長，分管院長任副組長，相關(guān)職能科室主任及各臨床醫(yī)技科室主任作為成員，負責具體落實。組長負總責、主動抓，分管領(lǐng)導具體抓，科室領(lǐng)導抓落實，做到一級抓一級、層層抓落實，形成齊抓共管的合力。

    （二）強化典型帶動

    充分發(fā)揮宣傳組織作用，制定專門的宣傳方案，抓好活動和先進典型宣傳，營造良好輿論氛圍。要堅持將典型示范作為推進活動的重要抓手，充分發(fā)揮先進典型示范帶動作用，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。同時，要加大對各項活動的宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、簡報等媒體的作用，總結(jié)推廣行之有效的工作方法，形成濃厚輿論氛圍和工作導向。

    （三）注重落實載體

    開展“三好一滿意”活動，要圍繞活動主題，與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動相結(jié)合，與加強行業(yè)作風建設(shè)相結(jié)合，抓好各項活動載體，務求取得實效。要充分發(fā)揮黨組織和共產(chǎn)黨員的示范帶動作用和主體作用，主動吸納和帶動社會各界與群眾參與，積極推動黨建帶群建、黨員帶群眾，形成黨群共建聯(lián)創(chuàng)、協(xié)辦推動各項活動的生動局面。

    （四）嚴格督導檢查

    增強督導檢查的針對性，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，確保活動順利推進。要通過召開座談會、推進會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)活動經(jīng)驗，推廣好的做法。要加強溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，正確處理各項活動與深化醫(yī)改及各項重點工作任務的關(guān)系，把開展各項活動與推進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和黨建工作創(chuàng)新等統(tǒng)籌起來，協(xié)同推進，確保各項活動取得實效。